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El 13 de noviembre de 2026, Shield anunció la incorporación de GPT-6 Astra en su plataforma Forge, diseñada para que los agentes puedan manejar portales heredados, lo que permite a los técnicos enfocarse en las cuestiones que realmente requieren su atención. Para muchas pequeñas y medianas empresas, un proveedor de servicios de TI externo se encarga de todo, desde un empleado que no puede acceder a su computadora portátil hasta un firewall mal configurado que deja a la oficina sin conexión.
Forge es un sistema operativo de inteligencia artificial creado por Shield para proveedores de servicios de TI. Esta plataforma integra datos comerciales y el contexto del cliente para ayudar a completar tareas de soporte técnico de manera integral. Esto implica que sus agentes también deben trabajar en los portales más antiguos que los técnicos utilizan diariamente. Gracias a GPT-6 Astra de OpenAI, Shield ahora puede delegar tareas de navegador a los agentes, evitando que un técnico tenga que iniciar sesión y realizarlas manualmente.
La falta de acceso a sistemas puede convertirse en un cuello de botella. "Si un cliente está bloqueado fuera de su computadora o hay un ataque de phishing, la velocidad es primordial", afirma Jain, representante de Shield. "Ya sea que vayas a resolver su problema o a escalarlo a un humano, quieres hacer cualquiera de las dos cosas lo más rápido posible".
Antes de la implementación de GPT-6 Astra, los agentes de Forge a menudo se encontraban atrapados en sistemas a los que no podían acceder, lo que obligaba a los clientes a esperar a que un técnico completara ese paso. Shield había probado previamente modelos de inteligencia artificial que leían la pantalla, hacían clic y escribían, pero Jain señala que no eran lo suficientemente confiables ni rápidos. "Generalmente, un sistema que no tiene una API es un sistema anticuado que tampoco se ve muy bien y es muy difícil de usar, incluso para un humano", explica Jain.
Los técnicos pasan gran parte de su jornada en portales que gestionan tickets, dispositivos y licencias de software. Muchos de esos sistemas carecen de APIs, por lo que un agente necesita navegar por la pantalla de manera similar a como lo haría una persona. El ingeniero de IA de Forge asigna el trabajo a un agente de uso de computadora, y GPT-6 Astra navega por la interfaz para completar las tareas soportadas. Los técnicos deciden qué acciones puede realizar de forma autónoma el agente y en qué casos necesitan revisar o aprobar el trabajo.
Shield asegura que estos flujos de trabajo en el navegador están activos, con miles de ejecuciones cada mes a través de sus proveedores de TI. Sin embargo, las llamadas telefónicas, el trabajo en el sitio y las tareas de escritorio remoto aún requieren la intervención humana.
“GPT-6 Astra permite que nuestros agentes encarnen lo que hace un técnico al iniciar sesión en portales y sitios web heredados que pueden no tener acceso a API, realizando tareas que solo un humano podía hacer hace seis meses”, afirma Mayank Jain, Jefe de Tecnología en Shield.
Jain menciona que GPT-6 Astra es, en promedio, un 35-40% más rápido que los modelos heredados que Shield había utilizado para tareas informáticas. Además, señala que la satisfacción del cliente es mayor en los tickets donde se utiliza inteligencia artificial, siendo la velocidad de resolución un factor crítico. Shield informa que la ejecución es más rápida, con menos fallos y menos tiempos de espera. Sus equipos también dedican menos tiempo a redactar instrucciones detalladas para un agente o a asistirlo durante una tarea.
Shield está probando flujos de trabajo de escritorio remoto que permitirían a los agentes realizar acciones más complejas directamente en el escritorio de una computadora. Jain concluye: “Con GPT-6 Astra, Forge es ahora verdaderamente una extensión de nuestros técnicos humanos”.
Fuente original: OpenAI News.
